Продовжуємо нашу серію з трьох статей про еволюцію клієнтського шляху. У попередньому тексті ми говорили про залучення та про те, як ваш бізнес може виграти від фокусу на утримування зацікавленості клієнта та надання додаткової цінності в обмін на лояльність і особисті дані клієнтів. Цього разу ми поговоримо про наступний крок — перетворення лояльності до бренду на прибуток шляхом продажу.
Але спочатку — невеличка зупинка. Перш ніж скористатися порадами, запропонованими в цій статті, варто переконатися, що ваше CPaaS-рішення правильно налаштоване. Ви можете використовувати його, щоб підлаштовуватися під портрет конкретного клієнта та надсилати повідомлення через правильний канал у правильний час, а також аналізувати результати розсилок, щоб побачити, що працює, а що ні. В 2022 році конверсія не означає одне й те саме для кожного бізнесу. Ось кілька прикладів різних типів конверсії для різних продуктів:
- Періодичні покупки — ви можете надавати послугу за підпискою, як-от щомісяця надсилати клієнтові коробку із набором смаколиків. У цьому випадку конверсією може вважатися покупка першої коробки або щосмісячне поновлення підписки
- Одноразові покупки — стандартний продаж продукту, як-от покупка футболки чи квитка на потяг
- Послуги — це може бути щось на кшталт найняти електрика, щоб усунути несправність, або викликати майстра, щоб встановити нову стереосистему у вашому автомобілі
- Бронювання — якщо ваш бізнес базується на особистих консультаціях, ви можете вважати конверсією призначення зустрічі
Наведені приклади — лише деякі з найпоширеніших варіантів конверсії. Найпростішим визначенням може бути те, що конверсія — це коли ви встановлюєте мету, а клієнт виконує дії, що допомагають вам її досягти.
Як змінилися купівельні звички?
З березня 2020 року глобальна пандемія змінила майже всі аспекти нашого життя, а особливо те, як ми здійснюємо покупки. Хоча вже до пандемії онлайн-покупки ставали дедалі популярнішими, їхня частка стрімко зросла, адже багато країн закрили або обмежили доступ до фізичних торгових точок.
Дослідження Google щодо переваг покупок в інтернеті показало, що економія часу (76%) і найкращі ціни (65%) є двома найбільшими перевагами онлайн-покупок.
Ця нова одержимість пошуком найкращої ціни на продукт призвела до поширення сайтів і сервісів на кшталт Voucher Cloud і Honey, які призначені для пошуку знижок і промокодів.
Щоб підвищити рівень конверсії, бренди повинні слідкувати за цими тенденціями, плануючи шлях клієнтів і своєчасно повідомляючи про релевантні пропозиції.
«Портрети» клієнтів
Як ви можете допомогти клієнту на шляху до конверсії? Чудовий спосіб зробити це — використовувати портрети клієнтів, які ви створили на ранніх етапах клієнтського шляху, щоб персоналізувати спосіб спілкування зі своїми потенційними споживачами.
Як показує наведена вище статистика, персоналізація є величезним фактором для просування клієнта на шляху до конверсії. Ось кілька прикладів того, як можна використовувати персоналізацію в різних типах конверсій:
- Доповнюючі покупки — використовуйте історію покупок, щоб надавати рекомендації. Якщо клієнти щойно купили новий мобільний телефон, порекомендуйте ваш найбільш продаваний чохол. Якщо вони купили принтер, скористайтеся своїм CPaaS-рішенням, щоб надіслати їм SMS із пропозицією щодо картриджів з чорнилом.
- Вирішення проблеми — що клієнти шукали на вашому сайті чи про що вони питали вас? Якщо вони зазвичай спілкуються із вами через Viber, попросіть фахівців з продажів проактивно зв’язатися зі споживачем і призначити консультацію.
- Особливі приводи — якщо клієнти зареєструвалися на вашому вебсайті, у багатьох випадках ви матимете кілька основних відомостей про них, наприклад, дату народження. Ви можете використовувати CPaaS-рішення (наприклад, Комунікаційні рішення GMS для бізнесу), щоб зв’язатися з ними в день народження зі спеціальною унікальною пропозицією через їх улюблений канал обміну повідомленнями.
- Обмежені пропозиції — нагальність є величезним фактором в тому, який впливає на здійснення покупки. Якщо є продукт, яким ви цікавитесь, і наявність його дуже обмежена, ви, швидше за все, зробите покупку, не замислюючись про це. Можна створити відчуття терміновості, пропонуючи обмежені за часом пропозиції, наприклад, надіславши клієнту дійсний протягом лише 24 годин промокод на продукт, який вони переглядали.
- Покинутий кошик — це один із найпопулярніших методів у маркетинговій індустрії, коли бренд зв’язується зі споживачем, який додав товар у кошик, але не завершив транзакцію.
Мікромоменти та правильний таймінг
Задоволення потреб клієнтів у потрібний момент — це надійний спосіб забезпечити конверсію. Більшість онлайн-взаємодій відбувається за допомогою мобільних пристроїв, які кожен має на собі постійно. Минулого року ми опублікували статтю про мікромоменти і те, як використовувати мобільні взаємодії для підтримки ваших маркетингових зусиль за допомогою SMS.
Мобільний меседжинг є ідеальним інструментом для використання цих мікромоментів, тому що в обміні повідомленнями є те, чого не можуть запропонувати інші канали зв’язку — інтимність і терміновість. Коли клієнт отримує від вас SMS-повідомлення, він прочитає його в тому ж застосунку, який він використовує для спілкування зі своїми найближчими друзями та родиною, створюючи близькість між вами та клієнтом. Ба більше, 98% SMS відкриваються і читаються протягом всього трьох хвилин з моменту доставки. Тому якщо ви знаєте, що клієнт знаходиться в потрібному місці, у правильний час або має відповідний настрій, і йому стане в пригоді ваш продукт або послуга, надіслати йому мобільне повідомлення — це чудовий спосіб отримати конверсію.
Мікромоменти та мобільний меседжинг разом дають вам потужний інструмент, який спрацьовує значно швидше ніж такі канали, як-от електронна пошта. Досить добре відомо, що в цілому переглядаються менше 20% електронних листів, не кажучи вже про переходи за посиланнями або конверсію.
Не баріться: підлаштовуйте свої маркетингові повідомлення під ці ключові мікромоменти:
Геозонування — задоволення потреб клієнтів виходячи з їх розташування
Ми багато говоримо про задоволення потреб клієнтів, адже це один із найкращих способів підштовхнути до конверсії. Немає сенсу пропонувати клієнтові те, чого він не хоче. Один новий ефективний спосіб запропонувати щось своїм клієнтам — робити пропозиції на підставі того, де вони знаходяться.
Ви можете використовувати технологію під назвою геозонування, щоб визначити радіус навколо певної локації, а потім налаштувати автоматичні повідомлення, які надсилатимуться, якщо клієнт увійде в цей радіус. Припустимо, що ви — власник кав’ярні. Ви можете налаштувати автоматичне надсилання SMS-повідомлень, якщо хтось із ваших клієнтів увійде в радіус 500 метрів від магазину в будній день вранці, пропонуючи їм безкоштовну випічку до ранкової кави. Хто відмовиться від безкоштовного тістечка?
Геозони можна використовувати не тільки щоб залучити клієнта до фізичного місця. Ви також можете використовувати його, щоб запропонувати щось, що пасує до активностей, в яких бере участь ваш клієнт. Наприклад, якщо ви видавець, ви можете налаштувати сповіщення навколо великого залізничного вокзалу, щоб рекламувати нову електронну книгу — «збираєтеся в довгу подорож? Завантажуйте новий містичний трилер від»…
Поговоримо про аналітику
У першій статті нашої серії ми говорили про важливість аналізу ефективності кампаній та A/B-тестування на стадії залучення. Теж саме варто робити і зі своїми розсилками, спрямованими на конверсію. Дуже важливо аналізувати, наскільки ефективні ваші маркетингові повідомлення, і адаптувати свій підхід відповідним чином.
Проводячи тестування, половині аудиторії можна запропонувати купон на знижку 50%, а другій половині — пропозицію типу «купуй один, отримай другий безкоштовно». Побачивши, скільки людей відкриває повідомлення та використовує промокод, ви зможете адаптувати свої пропозиції для максимального залучення, а також побачите, які пропозиції є більш привабливими. Не бійтеся тестувати більше двох варіантів, особливо на етапі запуску нових пропозицій чи ініціатив.
У наступному випуску…
Отже, тепер ви знаєте кілька порад, прийомів і методів, щоб підштовхнути клієнтів до конверсії. Наступним кроком після цього буде переконатися, що ви утримуєте клієнта для повторних покупок у довгостроковій перспективі. Про це та багато іншого я розповім у наступній статті цієї серії.