За останні кілька років у комунікаційній сфері відбулося чимало змін: багато її сегментів стрімко пішли вгору після пандемії, але зменшили темпи зростання у 2022 році. Попит на трафік для обміну діловими повідомленнями, спричинений масовим впровадженням політик віддаленої роботи та стратегій цифрової комунікації, наразі вийшов на плато, проте, за прогнозами Mobilesquared, у період із 2017 до 2027 року він зросте на 91,2%.
Водночас ринок CPaaS продовжить набирати обертів як «найбільш швидкозростаючий сегмент світової комунікаційної індустрії». Згідно зі звітом компанії CPaaS Acceleration Alliance «State of CPaaS 2023», обсяг ринку CPaaS зросте з 16 млрд. дол. у 2022 році до 100 млрд. дол. до 2030 року, що стане новою ерою в корпоративних комунікаціях і новим пріоритетом для операторів мобільного зв’язку.
Прогнози зростання CPaaS: від 16 мільярдів доларів США у 2022 році до 100 мільярдів доларів США до 2030 року
Для того, щоб визначити ключові драйвери зростання ринку CPaaS та обговорити його перспективи, ми поспілкувалися з Джунаїдом Ахмедом, директором з корпоративного бізнесу Global Message Services на Близькому Сході, який поділився своєю експертною думкою з цього питання.
Запитання: Вітаю вас, Джунаїде! Останній звіт CPaaS Acceleration Alliance охоплює кілька важливих аспектів, що стосуються майбутнього CPaaS. Які основні висновки ви зробили з нього?
Відповідь: Дякую за запрошення! Дійсно, цей звіт являє собою всебічний погляд на один із ключових напрямків бізнесу як для підприємств, так і для мобільних операторів. Для мене найважливішим моментом є прогноз зростання, що збігається з оцінкою компанії Gartner, згідно з якою 90% корпоративних організацій використовуватимуть CPaaS до 2026 р. Ще один важливий момент — зростаюча кількість корпоративних сценаріїв використання, оскільки стає очевидним, що CPaaS пройшов великий шлях еволюції від звичайного SMS API. Це особливо важливо для операторів мобільного зв’язку, оскільки вони шукають способи забезпечити зростаючі комунікаційні потреби корпоративних клієнтів за допомогою спеціально адаптованих рішень.
Запитання: Які, на вашу думку, основні драйвери, що зумовили це масштабне зростання?
Відповідь: У самому звіті зазначається, що одним з основних драйверів зростання CPaaS є зміна мислення споживачів. Споживачі очікують від брендів більш персоналізованої комунікації, що змушує підприємства забезпечувати безперешкодний, інтегрований досвід у багатьох каналах, і CPaaS дає їм змогу це робити.
У цьому контексті хотілося б також згадати про ШІ чат-боти, які наразі є найбільш швидкозростаючим каналом комунікації брендів. Розмовний ШІ, що обіцяє значні результати з точки зору підвищення конверсії та економії витрат на оплату праці, має бути в центрі уваги постачальників CPaaS як додаткове рішення, яке можна запропонувати корпоративним покупцям. Нещодавні дослідження ринку, проведені компанією Juniper, також свідчать про те, що постачальники CPaaS повинні розширювати спектр автоматизованих послуг, щоб підтримувати свою конкурентоспроможність.
Повертаючись до драйверів зростання, слід зазначити ще один важливий фактор, що сприяє впровадженню CPaaS та чат-ботів на базі штучного інтелекту — їхню здатність оптимізувати внутрішні процеси в усіх структурних підрозділах, які спілкуються зі споживачами. Допомагаючи автоматизувати деякі повторювані завдання фахівців з продажу та підтримки (наприклад, бронювання, призначення зустрічей, розсилку повідомлень про доставку), вони забезпечують операційну ефективність і сприяють підвищенню продуктивності. А в поєднанні з підвищенням показників конверсії та збільшенням кількості повторних покупок завдяки персоналізованим комунікаціям це дає змогу значно підвищити рентабельність інвестицій.
З боку операторів мобільного зв’язку ключовим драйвером є необхідність диверсифікації та розширення B2B-сегменту їхнього бізнесу. Оскільки підприємства дедалі частіше цікавляться додатковими можливостями комунікації, мобільним операторам необхідно позиціонувати себе як партнерів, які можуть забезпечити всі потреби, що виникають.
Запитання: Ви коротко розповіли про цінність CPaaS як для підприємств, так і для мобільних операторів. Яким чином, на вашу думку, CPaaS сприяє розвитку інновацій у цих організаціях?
Відповідь: Справді, існує кілька аспектів CPaaS, які сприяють розвитку інновацій. Серед них:
- Підвищення рівня залученості клієнтів: CPaaS допомагає організаціям надавати індивідуальні послуги та проводити цільові маркетингові кампанії, що дає змогу підвищити рівень залученості та задоволеності клієнтів.
- Цифрова трансформація: CPaaS оптимізує внутрішні операційні процеси, що призводить до підвищення ефективності роботи відділів продажів, маркетингу та підтримки. Бренди, які успішно використовують CPaaS для комунікації зі споживачами в каналах, яким вони віддають перевагу, швидше за все, також помітять зростання прибутку від продажів.
- Дружнє для розробників середовище: платформи CPaaS зазвичай надають API, які розробники можуть використовувати для інтеграції комунікаційного функціоналу у свої застосунки. Це стимулює інновації, даючи змогу створювати індивідуальні рішення та інтеграції, що відповідають специфічним вимогам бізнесу.
- Інноваційні сценарії використання: вже зараз існує безліч різноманітних сценаріїв використання CPaaS, а за подальшого розвитку цієї технології їх стане ще більше. Одним із напрямків, який принесе безліч інноваційних сценаріїв використання, є можлива конвергенція CPaaS та IoT. У цьому разі спільні сценарії використання включатимуть:
- Моніторинг та оповіщення в режимі реального часу
- Віддалене управління активами
- Оптимізація ланцюжка поставок
- Прогнозне технічне обслуговування
- Енергетичний менеджмент
- Автоматизація розумних будинків
- Моніторинг навколишнього середовища
Запитання: Незважаючи на те, що цінність цієї технології широко визнана як підприємствами, так і мобільними операторами, вони часто стикаються з труднощами під час її впровадження. На вашу думку, у чому полягають їхні основні проблеми?
Відповідь: Так само, як і під час впровадження будь-якої нової технології, часто існує безліч внутрішніх чинників, що уповільнюють цей процес. Наведу лише деякі з них:
- Схвалення зацікавлених сторін: підприємствам може бути важко надати зацікавленим сторонам належну оцінку рентабельності інвестицій. Зазвичай це пов’язано з тим, що для повної реалізації потенціалу CPaaS його потрібно використовувати в декількох відділах та адаптувати до специфічних потреб організації, тому розробка детального плану та стратегії для демонстрації цінності CPaaS може виявитися досить складним завданням. Щоб виконати це завдання, підприємствам слід обговорити з постачальником деякі ринкові аспекти та сценарії використання, які можна було б задіяти на етапі планування.
- Знання доступних опцій: оскільки ринок CPaaS є розвиненим ринком, досить багато постачальників надають (або стверджують, що надають) можливості CPaaS. Однак для вибору оптимального рішення може знадобитися ретельне вивчення та численні перевірки концепції.
- Вибір правильної платформи: для вибору підходящої CPaaS-платформи підприємствам рекомендується скласти список вимог до свого бізнесу, а потім знайти постачальника, який зможе забезпечити їхні потреби за оптимальною ціною.
- Вартість виробництва для мобільних операторів: формування команд розробників і фахівців з продукту та продажів, які займатимуться створенням CPaaS-платформи з нуля, вимагає значних витрат. Крім того, що це складний проєкт, мобільні оператори також бояться наражати на ризик свої основні проєкти, якщо розробка CPaaS затягнеться в часі. Однак у цьому немає необхідності, оскільки мобільні оператори можуть мінімізувати значну частину ризиків та операційних витрат, використовуючи white-label рішення, які також пропонує GMS.
Запитання: З огляду на все вищесказане, як, на вашу думку, найкраще обрати CPaaS-рішення та отримати з нього максимальну вигоду?
Відповідь: Безумовно, це залежить від конкретного сценарію використання у тій чи іншій організації, але слід мати на увазі деякі ключові моменти:
- Шукайте гнучкі рішення, які можна адаптувати до ваших потреб
- Враховуйте репутацію та авторитет постачальника (галузеві нагороди, історії успіху тощо)
- Складіть список очікуваних функцій та вимог
- Запитайте інформацію про процес інтеграції та підтримку
- Зверніться до постачальника за консультацією щодо виходу на ринок (для мобільних операторів)