Ви читаєте фінальну частину нашої серії статей про шлях клієнта. Продовжуючи нашу розмову про залучення і конверсію, ми розповімо про утримання. Тепер, коли у вас є зацікавлений клієнт і ви здійснили хоча б один продаж, настав час подумати про те, як найкраще зберегти їхню лояльність до вашого бренду.
Що відбувається після продажу?
Шлях клієнта не обмежується успішною покупкою. Кращі клієнти повертатимуться до вас знову і знову, за умови, що ви продовжите правильно їх залучати. Використання цього імпульсу після покупки є ключем до забезпечення довгострокового потоку доходів.
Згідно з дослідженням Econsultancy, 82% компаній згодні з тим, що утримання дешевше за залучення нового клієнта. Крім того, вони також виявили, що для багатьох брендів до 65% їхнього доходу припадає на постійних клієнтів.
Таким чином, ваш перший крок повинен полягати в тому, щоб підтримувати контакт після продажу. Можливо, ви вже надаєте своїм клієнтам сповіщення про доставку, але, як на мене, це мінімум з того, що ви можете зробити. Після покупки необхідно супроводити вашого клієнта від кампанії, призначеної для конверсії, до наступної, націленої на утримання споживача.
Ось як ви можете продовжити залучати клієнтів після конверсії:
- Запропонуйте додатковий продукт, наприклад чохол для телефона, чорнило для принтера або спеціальні засоби для чищення спортивного знаряддя.
- Запитайте, чи задоволені клієнти покупкою. Ви навіть можете запропонувати подарунок за відгук, або підтримку при поверненні, якщо товар не підходить.
- Залежно від продукту пропонуйте супровідний контент. Якщо ви продаєте кросівки, ви можете запропонувати програму тренувань для бігу на 5 км.
- Запропонуйте знижку на подальші покупки.
Лояльність клієнтів нині нижча, ніж будь-коли
Одна з причин, чому важливо не обмежуватися найпростішою взаємодією після конверсії, полягає в тому, що, якщо ви цього не зробите, це зробить хтось інший. Лояльність клієнтів нині перебуває на рекордно низькому рівні: недавнє дослідження BusinessWire показало, що 74% мільйонів, 82% представників покоління X та 86% бебі-бумерів перейдуть до іншого рітейлера після одного випадку поганого обслуговування.
Конкуренція з гігантами електронної комерції, такими як Amazon або Alibaba, вимагає, щоб ваша пропозиція була відчутно ліпшою. Можливо, ви не зможете конкурувати з деякими з цих великих компаній за ціною, але ви безперечно зможете поборотися за збереження своїх клієнтів. Скільки разів ви чули про випадки, посилки від цих великих рітейлерів губляться, залишаються на вулиці під дощем, а продукти в посилці не відповідають опису на сайті та рекламі? Переконайтеся, що ваші клієнти не можуть сказати про вас щось подібне, навіть якщо це вимагатиме від вас деяких витрат.
Ваші комунікації — величезна складова цієї боротьби за лояльність споживача. Підготуйте кампанію, націлену на утримання, переконайтеся, що у вас є кілька точок дотику з клієнтами, і що ваша служба підтримки клієнтів працює швидко і ефективно.
Своєчасні, актуальні пропозиції
Те, що ви пропонуєте своїм клієнтам, і коли ви це пропонуєте, може стати величезним фактором підтримки лояльності. Візьмемо, наприклад, клієнта, який придбав у вас мобільний телефон. Немає сенсу пропонувати йому чохол для телефона за два місяці після покупки. Зараз майже всі купують чохол для телефона, щоб відразу почати використовувати його, коли буде доставлено новий пристрій, і тому можна запропонувати сумісний чохол прямо в повідомленні про підтвердження замовлення. Тоді клієнт зможе легко додати його до свого замовлення, і отримати обидва артикули одночасно.
Це чудова короткострокова стратегія щодо утримання цього клієнта, але як щодо довгострокової перспективи? На прикладі того ж таки клієнта, що купує новий телефон: погляньте на його історію покупок. Це вперше, коли він купує у вас телефон чи чохол? Використовуйте доступні дані, щоб визначити потрібний момент у майбутньому та надіслати пропозицію про придбання нового пристрою. Якщо вам недоступна історія покупок, ви можете використовувати середній показник по країні. Більшість людей у розвинених країнах змінюють свої телефони кожні два-три роки, тому не втрачайте нагоди зв’язатися з клієнтом коли настане час.
Якщо ви використовуєте CRM і CPaaS-рішення разом, ви можете налаштувати ланцюжок повідомлень для ваших клієнтів, який почнеться з покупки нового телефону і дійде до логічного завершення за 2-3 роки у вигляді пропозиції обміняти старий пристрій або купити новий.
Персоналізація
Своєчасні та актуальні пропозиції — ще один приклад персоналізації, але ви можете піти далі. Згідно звіту про персоналізацію від Accenture, 91% споживачів стверджують, що вони з більшою ймовірністю купуватимуть у брендів, які надають релевантні пропозиції та рекомендації.
Крім того, щоб відстежувати активність та покупки клієнтів, варто також спробувати активно збирати дані, які дозволять адаптувати їхній споживчий досвід. Чому б не звернутися до своїх клієнтів із опитуванням? Ви можете бути відвертими та просто сказати, що хочете отримати їх відгуки, щоб адаптувати свої комунікації та пропозиції до їхніх уподобань. Більшість клієнтів будуть раді отримувати більш персоналізовані пропозиції та поділяться інформацією, яка вам із цим допоможе.
Послуги за передплатою — нове слово в утриманні клієнтів?
Одним із найбільших трендів 2010-х років була поява та стрімке зростання популярності передплат на продукти, які зазвичай купуються нерегулярно. Такі компанії, як Blue Apron для продуктових наборів та рецептів, Loot Crate для нішевих товарів, Harry’s для засобів для гоління та багато інших, представляють швидкозростаючий сегмент ринку, і будь-хто, хто слухає подкасти, ймовірно, чув їхню рекламу тисячі разів.
Чи можна стверджувати, що послуги за передплатою є новим етапом еволюції кампаній з утримання клієнтів? Вони забезпечують брендам регулярний дохід від клієнтів і не вимагають таких великих витрат на маркетинг, як традиційна кампанія з утримання, але вимагають постійних зусиль від команди, яка відповідає за продукт, щоб забезпечувати стабільну цінність для клієнта — а то й нарощувати її.
Втім, попри те, що основна увага приділяється продуктам, що надаються за підпискою, не можна просто припинити спілкування з клієнтом. Однією з головних причин, чому споживачі відмовляються від передплат, є слабка комунікація. Важливо переконатися, що надаючи подібні послуги ви також готові регулярно інформувати клієнтів про статус їх замовлень. Ви можете надсилати SMS-оновлення про доставку або дати можливість переглядати вміст наступної доставки через месенджер як-от Viber.
Досвід вирішує все
Ми багато говорили про те, що ви можете зробити, щоб покращити утримання, але одна річ, яка є особливо важливою — це якість обслуговування клієнтів. Скільки разів ви цікавилися продуктом, але втрачали інтерес через те, що сайт компанії зроблений дуже погано? Ваші клієнти, швидше за все, погодяться, що поганий споживчий досвід також означає відсутність турботи та уваги до ваших продуктів, що занапастить будь-які ваші плани щодо утримання клієнтів.
Ось кілька відмінних способів покращення якості обслуговування клієнтів:
- Переконайтеся, що ви використовуєте резервні варіанти. Хороше CPaaS-рішення, як-от Комунікаційні рішення GMS для бізнесу, здатне відправити ваше повідомлення через популярні месенджери, а якщо це повідомлення не буде доставлене вчасно — автоматично повторно надіслати його через SMS. Оскільки коефіцієнт доставки SMS-повідомлень становить 98%, ви можете бути впевнені, що ваші клієнти побачать повідомлення. Це особливо важливо для утримання, тому що немає сенсу витрачати час на створення ідеального повідомлення в рамках вашої кампанії, якщо воно ніколи не буде доставлене клієнту.
- Тримайте клієнтів у курсі стану їх замовлень. Як і в наведеному вище прикладі з передплатами, переконайтеся, що ви тримаєте своїх клієнтів у курсі того, що відбувається з їхніми замовленнями. Регулярні оновлення через SMS або повідомлення у месенджерах означають, що їм не потрібно постійно перевіряти обліковий запис та дивитися, що відбувається.
- Ваша команда з обслуговування клієнтів має бути швидкою та ефективною. Використовуючи функції двостороннього обміну повідомленнями у вашому CPaaS-рішенні, ваші фахівці можуть вести кілька чатів одночасно, а це означає, що вашим клієнтам не доведеться чекати у стомлюючих чергах.
- Дізнайтесь уподобання вашого клієнта. У більшості людей є улюблений канал для обміну повідомленнями, будь це SMS або месенджер. Переконайтеся, що ви використовуєте зручний для клієнта канал, коли ви зв’язуєтеся з ним.
Просунуті методи: суперфани
Нарешті, у нас є секретна методика, що дозволяє не тільки утримувати ваших клієнтів, але й перетворювати їх на амбасадорів вашого продукту. Ми говорили про це минулого року, коли писали про створення спільнот суперфанів. Ми розглядали те, як перетворення ваших клієнтів на фанатів і посланців вашого продукту або послуги може принести величезну користь вашому бізнесу. Клієнти, які відчувають емоційний зв’язок із брендом, мають на 306% вищу довічну цінність (LTV). І це тільки початок, оскільки вони також рекомендуватимуть вас своїм друзям та рідним, що і їх зробить вашими клієнтами.
Ось кілька порад, з чого можна почати:
- За допомогою унікального та корисного контенту зробіть так, щоб ваші майбутні шанувальники почувалися цінними. Не розсилайте одні й ті самі старі матеріали! Будьте винахідливими і надішліть їм щось, що вони дійсно оцінять. Наприклад, якщо клієнт купує у вас тренажер, чому б не надіслати їм готову програму тренувань з його використанням.
- Надайте їм контроль — дозвольте вибирати, як часто і коли ви з ними зв’язуватиметеся. Ніщо не скаже вашим клієнтам, наскільки ви цінуєте їхній час більше, ніж можливість їм самостійно вирішувати, як часто ви їм писатимете. Ви можете побоюватися, що більшість відмовиться від ваших повідомлень, якщо надати таку опцію. Але якщо ви пропонуєте споживачеві справжню цінність, з вами залишиться набагато більше людей, ніж ви думаєте.
- Пропозиції-сюрпризи — усі люблять приємні несподіванки. Переконайтеся, що ви на зв’язку з актуальною пропозицією до визначних дат, як-от дні народження або свята. Якщо у вас купують щось із встановленим терміном служби, наприклад, електричну зубну щітку, зв’яжіться з клієнтом, коли настане час замінити насадку, та запропонуйте знижку.
От і все!
YВи дочитали нашу серію статей до кінця, дякую, що були з нами! Якщо ви пропустили першу та другу частини, ви можете прочитати їх за посиланнями вище. Як ви могли помітити за довжиною та глибиною цієї серії, шлях клієнта — це те, чим ми дійсно захоплюємося у GMS. Якщо вам потрібна допомога зі шляхом клієнта або ви хочете обговорити впровадження мобільного маркетингу, CPaaS-рішень або SMS у свій бізнес, зв’яжіться з нашими експертами сьогодні.