Перевантаженим адміністративною роботою HR-фахівцям може бути важко зосередитися на міжособистісній взаємодії та вирішенні робочих питань. Ось чому багато хто звертається до штучного інтелекту (ШІ) для автоматизації повторюваних розмов і поліпшення онбордингу. Завдяки революційним розробкам у галузі розпізнавання природної мови (NLU) чат-боти на базі ШІ вже здатні обробляти складні запити та робити все більше роботи в HR.
Нещодавні дослідження показують, що 52% HR-співробітників уже використовують цю технологію, а 41% планують запровадити її у найближчому майбутньому. Важливим висновком із дослідження є те, що 94% тих, хто вже використовує ШІ-чат-ботів, вважає цей досвід хорошим чи навіть відмінним.
У GMS ми вже кілька місяців використовуємо чат-ботів на базі ШІ для HR – результати не можуть не тішити. Про це ми поговоримо з Оленою Ступаковою, керівником відділу навчання та розвитку в GMS.
П: Вітаю, Олено! Дякую, що погодилися поділитися досвідом роботи з чат-ботами на базі ШІ від GMS. Чому ви вирішили впровадити це рішення у вашому департаменті?
Олена: Залучення співробітників є пріоритетом для GMS. Ми вважаємо, що кожна людина має бути цілеспрямованою і прагнути нових досягнень на роботі. Наш HR-департамент зосереджений на створенні найкращого досвіду для членів нашої команди, щоб допомогти їм почуватися поінформованими, уповноваженими та не знехтуваними. Однак наша повсякденна діяльність також пов’язана з різними адміністративними завданнями та процедурами, які можуть забирати у нас надто багато часу, якщо не виконувати їх належним чином. Ось чому ми завжди шукаємо способи покращити наші внутрішні процеси та вивільнити більше часу для вирішення складних запитів співробітників.
Коли GMS запустила чат-ботів зі штучним інтелектом, ми були першим відділом, що запросив до нього доступ. Ми усвідомили потенціал цієї технології і нам було цікаво спробувати її самим. Через кілька місяців можу з упевненістю сказати, що це допомогло у таких аспектах:
- Заощадження часу – тепер багато повторюваних запитів обробляються чат-ботом
- Ріст продуктивності у відділі кадрів, оскільки у нас з’явилося більше часу для вирішення складних завдань
- Підвищення рівня задоволеності співробітників – їхні запити вирішуються настільки швидко, наскільки це можливо
- Більш ефективний онбординг за допомогою ШІ-чат-бота, який допомагає новим співробітникам
Якщо висловлюватися в більш конкретних термінах, я б сказала, що ми спостерігаємо збільшення продуктивності щонайменше на 10-15% протягом кількох минулих місяців. Ми очікуємо, що цей відсоток значно збільшиться у майбутньому.
П: Чи було важко просувати HR-чат-бота? Як відреагували працівники?
Олена: Зізнаюся, для багатьох наших співробітників це було нове рішення. Більшість не мала можливості використати щось подібне у своїх попередніх організаціях, тому їм знадобився деякий час, щоб звикнути. Ми розгорнули нашого HR-чат-бота у Teams, оскільки це основний комунікаційний канал у нашій компанії. За кілька тижнів більшість співробітників зрозуміли, що користуватися ним досить просто.
Дехто зізнався, що їм подобається анонімність чат-ботів на базі ШІ, адже так вони не соромилися ставити, як їм здається, безглузді запитання [СМІЄТЬСЯ].
Що стосується просування, то спочатку це зайняло якийсь час, але згодом все пішло швидше. Як тільки ми встановили чат-бот, я відправила кілька повідомлень електронною поштою через нашу HR-систему та внутрішню соціальну мережу, щоб заохотити його використання. У цих повідомленнях я навела кілька прикладів питань, на які може відповісти бот, що, як мені здається, допомогло підвищити обізнаність.
Ще одна важлива річ, яку ми зробили, – це поділилися інформацією про наш чат-бот в онбординг-відеороликах, щоб спонукати нових співробітників використовувати його. Як і очікувалося, у новобранців виникало багато питань, і іноді вони соромилися їх поставити. Ось чому вони визнали чат-боти зі штучним інтелектом корисними і відчували себе цілком комфортно при користуванні. Тож онбординг став ще одним успішним варіантом використання цього інструменту.
П: Можете навести кілька прикладів, яку інформацію шукають співробітники?
Олена: Їх досить багато, і це добре, тому що це допомагає чат-боту самонавчатися. Чим більше людей по-різному його використовують, тим краще він розпізнає їхні запити та дає вичерпні відповіді. Ось чому ми закликаємо співробітників у будь-який час питати про все, що спадає їм на думку.
Ось деякі з найпоширеніших запитів:
- Посилання для доступу до організаційної структури
- Посилання для доступу до відео онбордингу
- Навігація у SharePoint
- Особи, відповідальні за ту чи іншу роботу
- До кого звернутися за допомогою з тією чи іншою проблемою
- Перевірка пільг та умов праці
- Процес розрахунку заробітної плати (якщо це не конфіденційно)
- Розгляд шляхів кар’єрного зростання
- Відгули та свята
- Брендбук GMS
- Медичне страхування
П: Наскільки глибоко ви були занурені у реалізацію?
Олена: Реалізація виявилася не такою складною, як я очікувала. Наша команда вже мала кілька попередньо налаштовуваних чат-ботів і вхідних даних. Ми зібралися разом, щоб визначити наміри, вокабуляри та запропонувати потоки для нашої платформи. І було дуже цікаво побачити чат-бота у дії!
Щиро кажучи, були й труднощі. Оскільки ми є великою компанією з офісами в Європі та Азії, нам потрібно було адаптувати деякі відповіді чат-бота до конкретної країни. Це здебільшого пов’язано з юридичною інформацією та інформацією про медичне страхування, оскільки вони відрізняються від країни до країни. Але нам удалося вирішити цю проблему, і тепер я думаю, що ми ще краще підготовлені для задоволення потреб наших міжнародних співробітників.
П: GMS-чат-бот має впізнавану особу. Як ви прийняли це рішення?
Олена: Це була захоплива частина! Ми використали нашого бренд-героя у якості персонажа чат-бота. Це мало сенс, оскільки наші співробітники вже знайомі з Globby, комунікаційною гусінню, яку ми використовуємо у наших рекламних розсилках та бренд-комунікаціях. Ми подумали, що це відмінний спосіб оживити Globby, а також зробити новий чат-бот більш доступним.
Globby – це одна з перших речей, про які дізнаються нові співробітники, приходячи до компанії. Він є у всіх наших фірмових матеріалах, які вони одержують у перший робочий день. Потім вони знайомляться з чат-ботом Globby у рамках онбордингу. Така стратегія добре спрацювала у нас, і я безперечно рекомендую її іншим організаціям.Зробіть свого чат-бота знайомим, впізнаваним та доступним, щоб заохотити залучення.
П: Дякую, Олено. Що б ви порадили вашим колегам?
Олена: Як сказав би наш чат-бот Globby, завжди рада допомогти!
Я щаслива мати можливість поділитися з нашими читачами приголомшливими результатами і сподіваюся, що це допоможе моїм колегам з інших організацій освоїти цей корисний інструмент. Я розумію, що впровадження нових HR-технологій, як правило, є складним процесом, який вимагає участі багатьох сторін, але вже є так багато позитивних прикладів використання HR-чат-ботів. Я б порекомендувала його всім командам, які зосереджені на залученні співробітників, оскільки це може бути справді потужним способом інформування та залучення ваших команд. Чат-боти зі штучним інтелектом дуже допомогли нашому відділу. Думаю, вони стануть у нагоді й іншим департаментам.
Для отримання додаткової інформації про HR-чат-боти від GMS звертайтесь за адресою sales@gms-worldwide.com. Наша команда буде рада відповісти на будь-які ваші запитання.