Станом на січень 2023 року WhatsApp офіційно є найпопулярнішим глобальним мобільним месенджером у 63 зі 100 опитаних країн. Застосунок налічує два мільярди активних користувачів щомісяця, 90% з яких користуються ним щоденно, відкриваючи його в середньому 22 рази на день! У 2022 році його доходи становили $906 млн, і майже всі вони були отримані від застосунку WhatsApp для бізнесу. Ця цифра свідчить про те, що бренди усвідомили його потенціал для підвищення ефективності маркетингу, продажів, підтримки клієнтів та HR-комунікацій, зумовлений зміною моделей спілкування споживачів.
У міру того, як застосунки для обміну повідомленнями стають основним каналом комунікації, все більше споживачів хочуть використовувати їх також для взаємодії з брендами. Одне з попередніх глобальних опитувань показало, що 66% дорослих інтернет-користувачів віддають перевагу спілкуванню з компаніями за допомогою обміну повідомленнями. Аналогічним чином, звіт Mobilesquared за 2023 рік про тренди CPaaS у 2020-2026 роках показав, що WhatsApp наразі є третім за популярністю каналом комунікації споживачів.
Переваги WhatsApp для бізнесу
Зростаюче використання WhatsApp для особистого спілкування та ділової взаємодії є чудовою можливістю для брендів, які прагнуть підвищити залученість клієнтів. Його основні переваги включають у себе:
- Глобальне охоплення. Завдяки глобальній користувацькій базі WhatsApp має широке охоплення, що дозволяє компаніям ефективно взаємодіяти з аудиторією у цільовому регіоні. Це допомагає їм розширювати свою клієнтську базу, виходити на нові ринки та спілкуватися з клієнтами в каналах, яким вони віддають перевагу.
- Безпечна комунікація. WhatsApp приділяє першочергову увагу конфіденційності та безпеці користувачів, впроваджуючи такі технології, як наскрізне шифрування та двофакторна автентифікація. Повідомлення, якими обмінюються компанії та клієнти, залишаються конфіденційними та захищеними від несанкціонованого доступу, що дає змогу брендам зміцнювати довіру, підвищувати впізнаваність та формувати лояльність. Навіть фінансові організації можуть використовувати WhatsApp для безпечного обміну інформацією про залишки на рахунках і транзакції клієнтів, а також для їхнього зв’язку з операторами підтримки.
- Персоналізація. Оскільки персоналізація допомагає компаніям підвищити дохід на 10-15%, WhatsApp є стратегічним інструментом продажів і маркетингу. Його підхід, заснований на списках контактів, допомагає компаніям спілкуватися з кожним клієнтом напряму, надаючи персоналізовану підтримку та індивідуальні пропозиції. Звертаючись до клієнтів на ім’я та адаптуючи кампанії до їхніх конкретних потреб, компанії зміцнюють стосунки з клієнтами, підвищуючи якість обслуговування, рівень їхньої лояльності та загальної задоволеності.
- Оперативність. WhatsApp дає змогу спілкуватися в режимі реального часу, забезпечуючи миттєву реакцію на запити та проблеми клієнтів. Така доступність значно покращує клієнтський досвід, оскільки 90% клієнтів вважають «миттєві» відповіді критично важливими для загального враження від підтримки. Швидкий час вирішення проблем та миттєві сповіщення дають змогу брендам повністю задовольнити потреби клієнтів і зарекомендувати себе як надійних постачальників послуг.
- Rich media. WhatsApp підтримує різні формати rich media, включаючи зображення, емодзі, відео, аудіоповідомлення та документи. Компанії можуть використовувати ці можливості для створення візуально привабливого та цікавого контенту. Ділячись зображеннями продуктів, демонстраційними відеороликами чи рекламними пропозиціями, бренди можуть привернути увагу клієнтів та ефективніше донести свій меседж, збільшуючи шанси на конверсію.
- Економічно ефективний двосторонній зв’язок. WhatsApp дозволяє компаніям взаємодіяти з клієнтами економічно ефективно — у великих масштабах. На відміну від односторонніх каналів зв’язку, WhatsApp сприяє інтерактивному спілкуванню між компаніями та клієнтами. Це дозволяє отримувати зворотний зв’язок у режимі реального часу, що надає компаніям цінні відомості про вподобання, больові точки та очікування клієнтів. Уважно дослухаючись до відгуків клієнтів, компанії можуть адаптувати свої стратегії та пропонувати якісніші продукти та послуги.
Сценарії використання WhatsApp для бізнесу
Завдяки своїй оперативності та доступності WhatsApp дає змогу компаніям поліпшити взаємодію з клієнтами в усіх ключових відділах. Нижче наведено список найпоширеніших сценаріїв використання WhatsApp у маркетингу, продажах, підтримці клієнтів та HR.
Маркетинг
1. Підвищення обізнаності та залученості
Компанії можуть створити спеціальний бізнес-профіль у WhatsApp, щоб надавати клієнтам важливу інформацію, таку як контактні дані, місце розташування, графік роботи, а також короткий опис своїх продуктів та послуг. Це підвищує довіру та впізнаваність бренду. Використання інтерактивних функцій WhatsApp, таких як опитування, вікторини та конкурси, дає змогу компаніям збирати цінну інформацію та відгуки, водночас підвищуючи залученість клієнтів.
2. Проведення персоналізованих кампаній
WhatsApp дає змогу компаніям надсилати цільові повідомлення, що ґрунтуються на вподобаннях та поведінці клієнтів. Цю функцію можна використовувати для створення персоналізованих маркетингових кампаній, що пропонують ексклюзивні знижки, рекомендації щодо продуктів і запрошення на заходи. Персоналізуючи повідомлення для конкретних клієнтів, компанії можуть підвищити залученість і стимулювати конверсію. Завдяки можливостям WhatsApp щодо обміну особистими повідомленнями, компанії можуть спілкуватися з клієнтами як друзі, надсилаючи персоналізовані повідомлення і створюючи більш особистий, значущий клієнтський досвід. Інтеграція ШІ чат-ботів з WhatsApp дає змогу компаніям ще більше оптимізувати комунікацію, а також аналізувати вподобання, історію покупок клієнтів та їх поведінку в браузері, щоб пропонувати персоналізовані рекомендації щодо продуктів.
3. Робота з інфлюенсерами та готовими до співпраці споживачами
Компанії можуть співпрацювати з інфлюенсерами та послами бренду серед споживачів, щоб охопити ширшу аудиторію, використовуючи WhatsApp для обміну ексклюзивним контентом, проведення сесій питань та відповідей чи організації віртуальних заходів. Заохочення обміну користувацьким контентом через групи або списки трансляції WhatsApp сприяє формуванню спільноти та посилює адвокацію бренду. Наприклад, бренд косметики може використовувати WhatsApp для розсилки учасникам своєї програми лояльності персоналізованих рекомендацій щодо краси, повідомлень про ексклюзивні розпродажі та порад щодо модного макіяжу, а також пропонувати їм додаткові VIP-бали за публікацію фотографій своїх образів у групі WhatsApp. Чудовий приклад із реального життя: під час пандемії компанія Estée Lauder використовувала WhatsApp та інтегрований з ним ШІ чат-бот, щоб надавати клієнтам персоналізовані консультації з догляду за шкірою замість консультацій у магазині.
WhatsApp для продажів
4. Лідогенерація
WhatsApp — чудовий інструмент для проведення потенційних та реальних клієнтів через усю воронку продажів. Безперешкодна лідогенерація забезпечується за рахунок інтеграції функції WhatsApp Click-to-Chat («Пряма бесіда») на веб-сайтах, у соціальних мережах та цифровій рекламі, що дає змогу потенційним клієнтам легко розпочати розмову. Ви можете повністю автоматизувати захоплення, маршрутизацію та відстеження лідів, а також підвищити ефективність роботи команди продажів за допомогою WhatsApp Business API. Маркетингові агенти та торгові представники можуть спілкуватися з потенційними клієнтами в режимі реального часу, відповідаючи на їхні запити та надаючи інформацію про продукцію з метою зниження кількості покинутих кошиків та збільшення продажів.
5. Забезпечення перегляду без перешкод
В обліковому записі WhatsApp Business Messaging можна створювати каталоги товарів, включаючи назву, ціну, опис, посилання на сайт і код товару, з можливістю налаштування відповідно до конкретного процесу продажів. Функція Collections («Колекції») допомагає компаніям сортувати каталоги за тематичним змістом. Наприклад, бренд одягу може надати клієнтам асортимент одягу та аксесуарів, що підходять для пляжу, весни чи різдвяних вечірок. Цими добірками можна ділитися в особистих бесідах з клієнтами, в трансльованих повідомленнях і групах, а також через ШІ чат-бот, що значно спрощує перегляд, підвищує залученість і конверсію продажів. Компанії можуть створити безперешкодний наскрізний досвід продажів, увімкнувши функцію WhatsApp Payment («WhatsApp Платежі»), щоб клієнти могли оформити замовлення і завершити весь процес купівлі безпосередньо у WhatsApp.
6. Надсилання своєчасних повідомлень
WhatsApp надає клієнтам транзакційні повідомлення в режимі реального часу, такі як повідомлення про доставку, статуси доставки або очікуваний час прибуття. Такий проактивний підхід дає змогу інформувати клієнтів на кожному етапі, забезпечує прозорість і зміцнює довіру, покращуючи клієнтський досвід і скорочуючи кількість звернень до служби підтримки.
7. Автоматизація воронки продажів
Інтеграція ШІ чат-бота з WhatsApp дає змогу компаніям взаємодіяти з потенційними клієнтами, збирати інформацію, кваліфікувати ліди та надсилати повідомлення для відстеження замовлень у режимі реального часу. ШІ чат-бот може ставити релевантні запитання, збирати контактні дані та надавати інформацію про продукт для кращої оптимізації процесу лідогенерації. Наприклад, туристична агенція може використовувати інтегрований з WhatsApp ШІ чат-бот для того, щоб взаємодіяти з клієнтами та запитувати їх про бажані напрямки, дати поїздки та бюджет. Потім чат-бот може запропонувати індивідуальні туристичні пакети і захопити ліди для подальшого телефонного дзвінка від відділу продажів агенції. Ефективність чат-бота призводить до поліпшення клієнтського досвіду та підвищення коефіцієнта конверсії. Після продажу WhatsApp також дає змогу здійснювати перехресні та додаткові продажі існуючим клієнтам.
WhatsApp для служби підтримки клієнтів
8. Впровадження першокласної підтримки
Створення виділених каналів підтримки клієнтів у WhatsApp означає, що клієнти можуть швидко звернутися за допомогою, повідомити про проблеми чи подати запит на повернення коштів. Інтеграція ШІ чат-ботів з WhatsApp Business Messaging здатна зробити революцію в підтримці клієнтів, даючи змогу здійснювати самообслуговування, відповідати на поширені запитання, надавати миттєві відповіді та проактивно ініціювати бесіди. Автоматизуючи рутинні завдання, компанії можуть вивільнити ресурси, скоротити час відповіді та забезпечити цілодобову доступність для запитів клієнтів.
9. Отримання зворотного зв’язку
Інтерактивний характер WhatsApp робить його ідеальною платформою для збору відгуків клієнтів. Можливість проведення опитувань та запиту відгуків через WhatsApp дає змогу клієнтам ділитися своєю думкою, надаючи цінну інформацію для вдосконалення продуктів, підвищення якості обслуговування та загальної задоволеності клієнтів.
10. Сегментування за інтересами
Групи WhatsApp можна створювати для певних сегментів або інтересів клієнтів, використовуючи їх як цінні платформи для залучення клієнтів і створення спільнот. Члени групи можуть ділитися своїм досвідом, ставити запитання, отримувати ексклюзивний контент і пропозиції, що дасть змогу скоротити ескалацію звернень до служби підтримки, звільняючи операторів для вирішення складніших проблем.
Гарний приклад: компанія з виробництва портативних електронних пристроїв, що пропонує підтримку клієнтів через WhatsApp для вирішення технічних проблем і запитань клієнтів. Компанія може ініціювати проактивну взаємодію, надсилаючи рекомендації щодо продукції, щоб клієнти могли максимально ефективно використовувати свої покупки та скоротити потребу в підтримці. Група WhatsApp для користувачів портативних електронних пристроїв та супутніх застосунків створює спільноту прихильників бренду, яким компанія може повідомляти про нові функції, технологічні продукти та заходи, пропонувати перехресні, додаткові продажі та підтримку. Учасники спільноти також можуть підтримувати один одного, відповідаючи на поширені запитання, організовуючи віртуальні зустрічі та дружні змагання, а також рекомендуючи інші продукти з асортименту компанії.
Цей підхід був успішно реалізований провідною страховою компанією Іспанії Mutua Madrileña. Компанія створила персоналізовані WhatsApp повідомлення на понад 1000 тем і відкрила можливість подавати заяви про ДТП через віртуального помічника WhatsApp. За перші шість місяців використання WhatsApp зростання кількості згод клієнтів на отримання повідомлень становило 300%. Компанія отримала близько півмільйона повідомлень до служби підтримки, що дало змогу скоротити кількість дзвінків операторам на 23%. Також їй вдалося прискорити обробку претензій на 30%.
WhatsApp для людських ресурсів (HR)
11. Оптимізація процесу наймання персоналу
WhatsApp можна використовувати для комунікації з кандидатами, планування співбесід та обміну документацією. Кандидати можуть оцінити переваги персоналізованого та захоплюючого підходу до підбору персоналу, використовуючи відео-вступи та презентації культури компанії через WhatsApp. Також застосунок можна використовувати для обміну навчальними матеріалами, забезпечуючи співробітникам своєчасний та легкий доступ до необхідної інформації. Віртуальні адаптаційні сесії через WhatsApp дають змогу новим співробітникам спілкуватися зі своїми командами, ставити запитання, отримувати доступ до стартових документів і підписувати їх.
12. Залучення співробітників
Групи WhatsApp чудово підходять для внутрішньої комунікації, полегшення спільної роботи команди та інформування про перебіг проекту. Функція Broadcast («Трансляція») дає змогу розсилати корпоративні оголошення, оновлення політики компанії та повідомлення з визнанням заслуг співробітників для створення відчуття згуртованості та спільних цілей.
Заключні міркування
Якщо проаналізувати те, наскільки широко WhatsApp може використовуватися в маркетингу, продажах, підтримці клієнтів та HR у цілій низці галузей, стає зрозуміло, чому він є одним із найпопулярніших месенджерів для бізнесу. Широкий набір функцій та регулярна розробка нових можливостей дають змогу використовувати найінноваційніші засоби комунікації з клієнтами та швидко підвищувати показники поінформованості, залученості, залучення клієнтів, конверсії та лояльності, водночас знижуючи відтік клієнтів та автоматизуючи робочі процеси для економії на операційних витратах. Що може бути краще?