Ураховуючи незліченні можливості, що доступні сучасному споживачеві, – їжа, одяг, ґаджети, автомобілі тощо – емоційний маркетинг дуже важливий для зміцнення лояльності клієнтів. Побудова глибшого зв’язку з клієнтом допомагає брендам надавати незабутні враження та впливати на споживчий вибір.
Рекомендуємо ознайомитись: Customer Engagement Trends Report 2024
Широка свобода вибору може виявитися непосильним тягарем для споживачів, залишаючи їх із відчуттям розгубленості та нерішучості. Це призводить до бренд-інерції: споживачі просто раз-по-раз обирають одні й ті ж бренди, навіть не замислюючись про альтернативу. Свіжий звіт від Grayling показав, що 61% споживачів часто опиняються перед вибором, що викликає апатію та бажання обирати знайоме. 43% часто купують товар повторно, навіть якщо він їм не подобається, просто тому, що він знайомий.
Емоційний маркетинг – потужний інструмент зв’язку зі споживачами, прийняття емоційних рішень про купівлю та підвищення рівня лояльності клієнтів. Проте не всі бренди використовують цей метод. Значні 56% споживачів не можуть згадати жодного бренду, з яким вони відчувають зв’язок або який справді їх розуміє.
Для зв’язку з клієнтами на більш глибокому та емоційному рівні бренди використовують такі канали, як SMS, месенджери та чат-боти на базі штучного інтелекту. Ці канали відкрили нову епоху залучення клієнтів.
Розгляньмо, як можна використовувати ці інструменти для побудови глибоких емоційних зв’язків, стимулювання конверсій і досягнення довгострокового успіху.
Приклади емоційного маркетингу
Провокування емоцій за допомогою маркетингових кампаній – метод, який використовується для виклику щирих почуттів до продукту чи бренду. Зазвичай це радість, передчуття і довіра, але іноді компанії використовують інші емоції, наприклад, гнів чи печаль.
Для бізнесу цінність емоційного зв’язку має вирішальне значення для залучення, конвертації та утримання клієнтів. Harvard Business Review виявив, що у дев’яти галузях повністю залучені клієнти на 52% цінніші, ніж повністю задоволені.
Coca-Cola широко використовує цю стратегію. У 2020 році бренд розробив позитивний меседж для британської кампанії “Open to Better”. Бренд тимчасово відмовився від свого логотипу на користь кастомізованого дизайну з такими фразами, як «Я ніколи не сприйматиму своїх друзів як належне» або «Я обіцяю більше слухати». Онлайн-персоналізація дозволила споживачам писати власні повідомлення та надсилати їх своїм близьким. Ця щира кампанія не лише допомогла споживачам поновити зв’язок із друзями та сім’єю, але й продала 150 000 банок Coca-Cola, що призвело до збільшення доходів.
Роль сезонності у розширенні залученості
Ще один спосіб викликати емоції – додати сезонність до концепції вашої кампанії. Експлуатація теми свят та радості – чудовий спосіб олюднити бізнес, а також поширити радісний меседж чи історію. Нещодавно Boots запустила різдвяну рекламну кампанію 2023 року, яка закликає висловити свою вдячність іншим під гаслом #GiveJoy. Чим більше компанія спілкується зі споживачами, тим більше довіри вона викликає.
Як вибудувати емоційний зв’язок із споживачами?
Емоційний маркетинг не повинен бути надто складним. До прикладу, щоб надихнути та зацікавити клієнтів у сфері ритейлу та електронної комерції перед запуском можна розіслати імейли. Далі бренди можуть надіслати SMS з купонами в перший день запуску, щоб показати, що вони цінують своїх клієнтів та піклуються про них.
Добре написане SMS може стати потужним інструментом встановлення емоційних зв’язків. Наприклад, відправка персоналізованих повідомлень із подякою клієнтам за недавню покупку та ексклюзивною знижкою на наступне замовлення – чудовий спосіб допомогти їм відчути себе цінними для бренду. Поширення цих пропозицій може підвищити коефіцієнт конверсії і, зрештою, успіх.
SMS дозволяє компаніям подолати цифровий шум і спілкуватися зі своїми клієнтами без посередників. Від підтверджень замовлень до оновлень про відправку – кожне повідомлення стає можливістю вдихнути у бренд трохи індивідуальності. Своєчасне SMS може змусити клієнтів відчути, що їх цінують, та значно зміцнити лояльність.
Як налагодити зв’язок за допомогою персоналізованих комунікацій?
Споживачі дедалі частіше використовують месенджери, тому компаніям потрібно не відставати від цього тренду. Такі платформи, як WhatsApp, Facebook Messenger та Viber, стали невід’ємною частиною нашого повсякденного життя – як особистого, так і ділового.
Месенджери можуть інтегруватися з чат-ботами на базі штучного інтелекту, що дозволяє компаніям швидко відповідати на поширені питання, перш ніж перенаправити розмову агенту.
Хоча чат-боти зі штучним інтелектом чудово автоматизують рутинні завдання, людська участь має вирішальне значення. Grayling повідомляє, що 75% респондентів не розрізняють бренди в одному секторі, а 64% більше взаємодіють із брендами з індивідуальністю і стійкою позицією.
Бота слід запрограмувати на розумний, але все ж таки доброзичливий і послужливий тон. Це може додати людяності до цифрової взаємодії, змушуючи клієнтів почуватися почутими. Також необхідно враховувати емпатію та культурні особливості, щоб досягти позитивного та ефективного клієнтського досвіду.
Наприклад, у банкінгу чат-боти з ШІ можуть допомогти із запитами балансу, історією транзакцій і навіть надавати фінансові консультації. Що відрізняє цих ботів, так це їхня здатність вчитися та адаптуватися, створюючи персоналізований досвід для кожного користувача. Наприклад, банківський чат-бот може помітити, що клієнт часто перевіряє свій ощадний рахунок, і заздалегідь запропонувати варіанти інвестування, що відповідають його фінансовим цілям. Чат-бот також повинен вміти розуміти та вирішувати фінансові проблеми клієнта зі співчуттям, щоб завоювати його довіру та лояльність.
Завдяки покращенню комунікацій можна суттєво вплинути на конверсію: McKinsey виявила, що персоналізація може призвести до зростання прибутків на 10-15%.
Безпека = довіра
Побудова емоційних зв’язків через цифрові канали пов’язана не тільки зі зручністю та персоналізацією, але також з безпекою й довірою. У банківській сфері, де відбувається обмін конфіденційною інформацією, безпека даних клієнтів має першочергове значення. Чітке інформування про заходи безпеки та проактивне вирішення запитів за допомогою повідомлень або чат-ботів з ШІ можуть вселити впевненість у користувачів.
Аналогічно, у ритейлі та електронній комерції, де клієнти діляться особистими даними під час транзакцій, важливо приділяти пріоритетну увагу безпеці даних. Месенджери та SMS при відповідальному використанні можуть стати потужними інструментами для інформування клієнтів про заходи безпеки та створення вкрай важливої для довгострокових взаємин довіри.
5 кроків для побудови емоційних зв’язків
Існують різні практики використання персоналізованих комунікацій для зміцнення емоційних зв’язків та покращення обслуговування клієнтів:
1. Забезпечуйте цінність. Розкажіть, як ваш продукт може покращити конкретні аспекти життя чи кар’єри ваших споживачів, а не перераховуйте його особливості.
2. Додайте індивідуальності. Продемонструйте, що ви розумієте своїх клієнтів, персоналізуючи надісланий їм контент. Це може бути знижка на продукт, який вони придбали раніше, або повідомлення про те, що щось зі списку бажань знову в наявності.
3. Використовуйте розмовну підтримку. Проявіть турботу – розмовляйте з клієнтом про його проблеми. Це можуть бути SMS, чат-боти зі штучним інтелектом або програми для обміну повідомленнями, такі як WhatsApp.
4. Демонструйте співчуття. Проведення якісного чи кількісного дослідження вашої аудиторії допоможе вам зрозуміти її поточні проблеми та те, як ваш бренд може допомогти. Це особливо важливо у банківській сфері, оскільки багатьом клієнтам складно орієнтуватися у нинішній фінансовій невизначеності.
Особисті зв’язки – запорука довготермінового успіху
Поєднуючи ефективність мобільних повідомлень, автоматизацію від штучного інтелекту з теплотою людської взаємодії, бренди можуть створювати міцні емоційні зв’язки, які призведуть до підвищення конверсії та лояльності клієнтів. Витончені комунікації допомагають зміцнити емоційні зв’язки, а це приведе до щасливих клієнтів та прибуткового бізнесу.
Аби дізнатися більше про емоційну та персоналізовану комунікацію з клієнтами в різних галузях, зв’яжіться з GMS прямо зараз!