Клієнти, що комунікують з брендом через їхні улюблені канали, мають більше шансів зберегти лояльність. Дослідження каналів, що використовуються споживачами для взаємодії з бізнесами від Arion Research, підтвердило це: 82% із 1200 респондентів відповіли позитивно. Результати також показали, що 69% споживачів придбали б більше, якби компанія зв’язувалася з ними через потрібний канал, а 66% рекомендували б її іншим.
Наслідки для брендів, які не виправдали ці очікування, похмурі, особливо якщо врахувати зростаючу втому від спілкування. 34% онлайн-споживачів заявили, що за останній рік вони отримали більше небажаних повідомлень від брендів. В результаті 25% з них змінили бренд або припинили підписку після отримання надто великої кількості листів, а 24% розірвали стосунки через надто велику кількість SMS.
Ці відкриття проливають світло на комунікаційні вподобання споживачів, допомагаючи брендам зрозуміти, як їм слід адаптувати свої стратегії залучення до нових потреб. У цій статті подані відповіді на основні питання про канали та стратегії, які споживачі хотіли б отримати від брендів.
1: Яким комунікаційним каналам споживачі віддають перевагу?
Нині цифрові споживачі покладають великі надії на бренд-комунікації. 62% респондентів опитування LivePerson заявили, що зараз вони критичніше ставляться до методів залучення брендів, аніж це було рік тому. 75% з більшою ймовірністю здійснять покупку, якщо зможуть відправити повідомлення, а не зателефонувати, а 74% уважають за краще отримувати відповіді, переглядаючи продукти, а не обмінюватися повідомленнями.
Очевидно, бренди мають забезпечити споживачам доступ до потрібної інформації через усі їхні публічні медіаканали. А в епоху меседжингу це означає щось більше, ніж просто зручний для мобільних пристроїв вебсайт. Брендам слід розглянути можливість використання таких каналів, як Viber, WhatsApp, соцмережі та чат-боти зі штучним інтелектом, щоб підвищити доступність та забезпечити швидкі відповіді. Згідно з опитуванням Statista 2022 року, найбільш популярними каналами взаємодії з брендами є електронна пошта, текстові повідомлення та соціальні мережі.
Ці результати корелюють з результатами звіту CPaaS від MobileSquared, у якому електронна пошта, SMS і WhatsApp виявилися трьома провідними комунікаційними каналами для брендів з 77%, 66% і 53% відповідей відповідно.
2: Що не задовольняє клієнтів у бренд-комунікаціях?
Використовуючи потрібний канал для надсилання правильного повідомлення у потрібний час, бренди можуть підвищити залученість і покращити якість обслуговування клієнтів. Ба більше, це може мати життєво важливе значення для забезпечення позитивного сприйняття бренду та запобігання поширеним розчаруванням клієнтів, які, як було встановлено, включають:
- Відсутність своєчасного обслуговування або оновлення статусу замовлень (19,26%)
- Отримання узагальнених пропозицій та акцій (14,21%)
- Непослідовний меседжинг у каналах (8,22%)
Наявність двосторонніх каналів зв’язку з клієнтами дозволяє споживачам відчувати, що їх цінують та піклуються про них. У поєднанні з персоналізованим обміном повідомленнями на основі даних це допомагає забезпечити незабутні враження та побудувати довгострокові відносини.
Рекомендовано до прочитання: Conversational Marketing Insights
3: Коли клієнти взаємодіють із брендами?
Для брендів, які прагнуть забезпечити ефективний комунікаційний досвід, важливо розуміти, коли та як клієнти можуть взаємодіяти. У Gartner з’ясували, що 44% клієнтів звертаються за допомогою до організації, щойно зайшовши на її сайт. Вони можуть шукати рекомендації щодо продуктів, детальну інформацію щодо правил замовлення та повернення, контакти служби підтримки або продажу. Вебсайти, що пропонують складну навігацію або не мають чату, можуть втрачати трафік, оскільки вони не оптимізовані для надання актуальної інформації.
Ба більше, звіт “State of Connected Customer” показує, що 78% клієнтів використовували декілька каналів для початку та завершення транзакції. Вони можуть замовити продукт за допомогою застосунку або вебсайту, але, швидше за все, перейдуть на SMS або мессенджер для отримання оновлень замовлення й підтримки.
Згідно зі звітом про SMS-маркетинг за 2023 рік від Validity, 52% споживачів вважають за краще отримувати актуальні оновлення від брендів електронною поштою, а 19% – через месенджери, SMS або текстові повідомлення. На запитання, чому вони підписуються на SMS-розсилки від брендів, споживачі відповіли, що хотіли б отримувати:
- 41% – сповіщення про доставку
- 38% – спеціальні пропозиції та акції
- 33% – знижки для підписників
- 31% – подарунки/знижки на день народження
- 30% – винагороди у рамках програми лояльності
- 23% – оновлення продуктів або компанії
Як один з найбільш надійних каналів бренд-комунікації, SMS також можуть спонукати людей відмовитися від підписки або будь-яких контактів з брендом. Ось чому брендам необхідно забезпечити, щоб відправлені повідомлення, були персоналізованими, актуальними і своєчасними.
4: Як часто компаніям слід надсилати повідомлення клієнтам?
Аналіз SMS-маркетингу в 2023 році від Validity демонструє, що 19% SMS-абонентів хотіли б отримувати брендові повідомлення щотижня. 17% очікують SMS тільки тоді, коли компанія має важливе оголошення, а 16% хочуть отримувати їх 2-3 рази на тиждень.
У відповідному звіті “Personalization Pulse Check 2023” від MoEngage, присвяченому Європі, йдеться про те, що 30% європейців хочуть, щоб бренди надсилали релевантні повідомлення кілька разів на тиждень.
Mobilesquared прогнозує, що у брендів з’явиться більше можливостей взаємодії з користувачами через платформи залучення. Число таких можливостей становило один раз кожні 2,57 дні у 2020 році та один раз на день у 2022 році. Аналітики очікують, що до 2026 року це число зросте в середньому до 3,6 разів на день.
5: Чи готові клієнти до чат-ботів на базі ШІ?
Як найбільше швидкозростаючий канал бренд-комунікації, чат-боти зі штучним інтелектом усе ширше використовуються у сфері підтримки клієнтів, маркетингу, продажів та HR. Глобальний звіт LivePerson показує, що позитивні настрої щодо автоматизації вищі, ніж будь-коли: 65% споживачів вважають чат-боти зручними.
У звіті “Zendesk CX Trends 2023” також сказано, що 77% клієнтів вважають, що ШІ/боти допомагають вирішувати прості проблеми, а 71% думають, що вони допомагають швидше отримувати відповіді.
Їхня оперативність та цілодобова доступність допомагають брендам приймати, обробляти та відповідати на велику кількість запитів клієнтів, не перевантажуючи своїх живих агентів. Чат-боти зі штучним інтелектом також можна використовувати в рекламних цілях і навіть для кваліфікації потенційних клієнтів, допомагаючи підвищити коефіцієнт конверсії та задоволеність клієнтів.
6: Які тренди формують купівельний досвід?
Хоча за купівельною поведінкою споживачів стоїть тонка психологія, існує також безліч ситуативних та економічних факторів, що визначають те, як люди взаємодіють та комунікують із ними. Нижче наведені деякі з найважливіших у 2024 році.
Розмовна комерція
Нові підходи до взаємодії з клієнтами зосереджені на персоналізації, крос-канальній підтримці, двосторонньому зв’язку та штучному інтелекті. Розмовна комерція поєднує ці підходи, щоб залучати споживачів до комунікації і доставляти актуальні оновлення через канали, яким ті віддають перевагу.
Фіджитальний досвід
Зростаюча конвергенція цифрових і фізичних покупок продовжуватиме впливати на стратегії маркетингових комунікацій. Більшість споживачів сьогодні шукають продукт в інтернеті, перш ніж купувати його в магазині. Вони очікують стабільної якості обслуговування як цифровими, так і фізичними каналами. Брендам необхідно використовувати надійні платформи, щоб правильно відстежувати та виправдовувати очікування клієнтів у всіх точках взаємодії.
Криза вартості життя
Глобальна економічна криза та висока інфляція вплинули на купівельну спроможність та споживчу поведінку. Це також сильно вплинуло на підприємства роздрібної торгівлі та електронної комерції, а також на багато інших галузей, включаючи туризм, готельний бізнес та фінанси.
Цінності
Сталий розвиток і благодійна діяльність стають все більш важливими для споживачів, особливо для покоління Z. Дослідження Deloitte показало, що вони все частіше замислюються над тим, чи віддані компанії боротьбі з глобальним потеплінням і сталому розвитку.
Інфлюенс-маркетинг
Хоча відгуки, як і раніше, відіграють важливу роль у процесі прийняття рішення про покупки, маркетинг впливу стає все більш потужною стратегією збільшення продажів. 72% представників покоління Z та міленіалів стежать за інфлюенсерами у соцмережах, а 33% представників покоління Z придбали продукт за рекомендацією інфлюенсера. Маркетологи також погоджуються з тим, що це потужна стратегія залучення та утримання споживачів.
Підсумки
Динаміка екосистеми цифрових комунікацій може ускладнити розуміння та адаптацію брендів до змінних звичок клієнтів. Однак двостороння комунікація стає все більш важливою для привернення уваги споживачів та побудови довгострокових відносин.
Якщо ви бажаєте розширити свої можливості комунікації з клієнтами за допомогою SMS, Viber, WhatsApp, електронної пошти або чат-ботів зі штучним інтелектом, зв’яжіться з нами, заповнивши цю форму.