Соціальний доказ – це психологічне та соціальне явище, суть якого полягає в тому, що люди ухвалюють рішення й діють на основі того, що говорять і роблять інші. За даними BrightLocal, 76% користувачів «регулярно» переглядають відгуки про місцеві бізнеси. Згідно з Emplifi, майже 90% споживачів визнають, що відгуки реальних клієнтів сильно впливають на їхні рішення щось придбати – навіть сильніше, ніж рекомендації інфлюєнсерів. PowerReviews з’ясували, що нині 77% покупців цілеспрямовано шукають сайти з рейтингами та відгуками.
В онлайн-шопінгу споживачі не мають можливості фізично побачити продукт чи продавця, тому соціальний доказ відіграє колосальну роль у завоюванні їхньої довіри. Рекомендація від щасливого клієнта, що ідеально поєднується з живими зображенням або відео товару, з більшою ймовірністю підштовхне покупців самим його придбати. Інші види соціального доказу включають відгуки про компанію, успішні кейси клієнтів, галузеві нагороди та рекомендації знаменитостей.
Соціальний доказ – потужний інструмент, що позитивно впливає на клієнтську довіру, конверсію та репутацію бренду. У цій статті ми розглянемо, як маркетологи можуть отримати від нього максимальну вигоду за допомогою персоналізованих комунікацій.
Що таке соціальний доказ?
Психологічне підґрунтя соціального доказу лежить у нашій схильності придивлятися та копіювати дії людей, які нам подобаються та яким ми довіряємо. Соціальний доказ також потрібний, коли ми стикаємося з безліччю варіантів вибору і потребуємо валідації нашого рішення. Gartner визначає три аспекти соціального доказу:
- Конформізм. Люди схильні наслідувати натовп заради прийняття та визнання.
- Приналежність. Homo sapiens – соціальні істоти, які завше шукають тих, хто поділяє їхні переконання і цінності. Коли такі люди їм щось радять, то, найімовірніше, за цим йтимуть дії.
- Довіра. Зіткнувшись із безліччю варіантів вибору, люди схильні покладатися на думку індивідів, що мають схожий досвід.
Від доказовості до прибутковості
У ритейлі та електронній комерції як офлайн, так і онлайн довіра має важливе значення для трансформації звичайних користувачів у клієнтів, що купують. Ритейлери можуть використовувати соціальний доказ у вигляді відгуків клієнтів, позитивних оцінок і юзерського контенту, як наприклад, інфлюєнс-реклама або відеоогляди. Відображення відгуків клієнтів поруч із продуктами може допомогти потенційним покупцям упевненіше приймати рішення про покупку.
Соціальний доказ є важливим не тільки для фізичних продуктів, але і для програмного забезпечення та сервісів. Ключовим моментом є демонстрація ефективності та надійності рішення, і це може виражатися у сценаріях використання, реальних прикладах, пресрелізах і клієнтських відгуках. Коли потенційні клієнти бачать, що інші успішно впровадили те чи інше SaaS-рішення й уже мають результати, це підвищує довіру та збільшує ймовірність конверсії.
У сферах банкінгу, страхування та фінансів (BFSI) соціальний доказ є особливо важливим, оскільки зазвичай люди не приймають фінансові рішення імпульсивно. Споживачі схильні враховувати безліч факторів, перш ніж довірити свої гроші конкретній установі. Одним із цих факторів є досвід інших людей. Сертифікати відповідності стандартам безпеки на вебсайті банку допомагають продемонструвати відданість захисту споживачів і зміцнити довіру. Демонстрація високих оцінок від клієнтів і знаків довіри – ще один спосіб наголосити на репутації та вплинути на вибір людей.
Найкращі практики видобування фідбеку
Ті, хто прагне підвищити довіру й збільшити конверсію компанії, можуть упровадити ряд комунікаційних рішень для забезпечення соціального доказу. Що слід враховувати?
Канали
Надіслати персоналізовані SMS або електронний лист з вдячністю відразу після купівлі або реєстрації – чудовий спосіб залучити клієнтів. Завдяки зворотному зв’язку та відгукам компанії можуть отримати цінні докази своєї гарної репутації, які можуть використовуватись для подальшого зміцнення довіри. Персоналізовані повідомлення можуть змусити клієнтів відчути себе цінними та викликати бажання поділитися своїм досвідом, що також може позитивно вплинути на NPS-результати.
Аби зробити такі запити зручними для клієнта, компанії можуть використовувати SMS, WhatsApp або Viber. SMS-повідомлення стандартно з’являються на екрані блокування або на головному екрані і привертають увагу людини. Текстове повідомлення зазвичай включає просту оціночну шкалу, у якій одержувачу пропонується ввести число, яке означає ймовірність того, що той порекомендує компанію іншим.
За допомогою месенджерів – WhatsApp чи Viber – бренди можуть зробити цей досвід ще привабливішим. Вони можуть використовувати візуальний контент, опитування та CTA-кнопки для заохочення взаємодії.
Push-сповіщення – ще один ефективний для цієї мети канал. Ці оповіщення можуть швидко привернути увагу споживачів і стимулювати дії на інтуїтивному рівні.
Заохочення
Винагороди за позитивні відгуки – особливо ефективний спосіб отримати відповіді. Наприклад, прохайте клієнтів оцінити їхню нещодавню покупку або взаємодію зі службою підтримки через WhatsApp, щоб отримати шанс виграти приз, або запропонуйте схему, за якою вони будуть заробляти конвертовані в знижки бали за кожен залишений ними відгук.
Таймінг
Час надсилання повідомлень також може вплинути на швидкість відповіді. У випадку з ритейл-застосунком надання покупцю кількох днів на те, щоб випробувати продукт і сформувати про нього думку, допоможе створити більш щирий відгук. А ось для відгуку про продукт для догляду за шкірою може знадобитися кілька тижнів.
Успішно вирішений службою підтримки запит також можна конвертувати у відгук. Швидке та професійне обслуговування підвищить споживчу задоволеність і, отже, призведе до покращення відгуків. Чат-боти зі штучним інтелектом – чудове рішення для швидкої підтримки клієнтів. Чат-бот – дивовижна перша точка контакту клієнта та бізнесу, а потім уже – у разі потреби – діалог можна передати агенту-людині.
Потрібно реагувати на публічні відгуки. Це важливий крок до відкритості. Демонстрація того, що ваша команда цінує думку клієнтів та бере до уваги відгуки, може підвищити прозорість і довіру. Реагування на негативні відгуки особливо важливе для нейтралізації потенційної шкоди бренду та демонстрації послідовності й відданості комунікації з клієнтами.
Конвертуємо споживачів у клієнтів
Соціальний доказ – ключ до зміцнення довіри й авторитету будь-якого бренду. Задіявши омніканальні комунікації для заохочення клієнтів залишати відгуки та брати участь в опитуваннях, ритейлери, електронна комерція, SaaS та BFSI можуть значно покращити соціальний доказ і збільшити конверсію.
Уплив соціального доказу виходить за межі простого отримання прибутку. Він може зробити бренд більш гуманним та сприяти виникненню почуття спільності серед клієнтів. Оскільки компанії орієнтуються на швидкий розвиток комерції та технологій, соціальний доказ – чудовий спосіб скерувати їх від цікавості до конверсії.
Аби дізнатися більше про формування соціального доказу завдяки своєчасному й надійному меседжингу для підвищення кількості конверсій та покращення якості клієнтського досвіду, зв’яжіться з експертами GMS.