Обслуговування пацієнта починається з моменту звернення до медичного закладу. Досвід, отриманий від першого дзвінка, повідомлення в чаті або онлайн-зустрічі, впливає на його готовність довіритися тій чи іншій установі.
Пацієнти все більше занурюються в цифрові технології, використовують мобільні телефони й шукають той самий досвід, який отримують, роблячи онлайн-покупки або резервуючи номер у готелі. Вони жадають, аби заклади охорони здоров’я пропонували прості, гнучкі та персоналізовані послуги, доступні цілодобово та без вихідних. В іншому випадку вони, найімовірніше, візьмуться досліджувати, що там у ваших конкурентів, і розглянуть інші варіанти вирішення своїх нагальних проблем. Постачальники медичних послуг, які виходять за рамки очікуваного й приділяють більше уваги досвіду пацієнтів, збільшать утримання та примножать доходи, одночасно зміцнивши довіру й забезпечивши ліпші результати у всіх напрямках.
Свіже дослідження від Bain показало, що очікування пацієнтів до зручності та оперативності змінилися, якщо порівнювати з тим, що було три роки тому. 65% респондентів очікують зручнішої взаємодії, а 70% хочуть швидшого реагування. Дослідження також демонструє, що клієнтоорієнтовані організації в різних галузях перевершують своїх конкурентів, зростають удвічі швидше, а також уп’ятеро більше заробляють.
Залучення пацієнтів стало важливим аспектом і рушійною силою зростання в охороні здоров’я. Зацікавлені в цифровій трансформації медичні установи не можуть забувати про досвід, який вони пропонують клієнтам. У цій статті буде розглянуто важливість залучення пацієнтів і надано пропозиції щодо покращення взаємодії між пацієнтами та постачальниками медичних послуг.
Підвищуємо залученість пацієнтів за допомогою нагадувань про прийоми
Statista повідомляє, що 40% взаємодій із клієнтами нині здійснюються в цифровому форматі. Саме тому цю модель слід розглядати як найкращу для спілкування з пацієнтами. Зміцнення довіри за допомогою високоякісних комунікацій має вирішальне значення для прозорості, ефективності та покращення якості обслуговування пацієнтів.
Розширити комунікаційні можливості за допомогою SMS чи месенджерів – чудовий спосіб підвищити залученість пацієнтів. Такі платформи, як WhatsApp та Viber, використовуються мільярдами людей, забезпечуючи необхідні для ефективного спілкування охоплення та оперативність. Медики можуть використовувати ці інструменти для своєчасного надсилання нагадувань клієнтам або оповіщення їх про будь-які зміни. Це допомагає спростити та прискорити планування прийомів, скоротити час на адміністративні питання, зменшити кількість неявок, а також підвищити задоволеність клієнтів. Подібні рішення пропонують пацієнтам той самий персоналізований досвід.
Автоматизуємо перевірку симптомів і відстеження рецептів
Окрім SMS та месенджерів, існують інші інструменти обслуговування клієнтів, такі як чат-боти зі штучним інтелектом, що дозволяють вашим клієнтам легко отримувати доступ до інформації про свої рецепти й симптоми. Перевага чат-ботів на базі ШІ – їхня здатність надавати цілодобову допомогу, швидка реакція на прості запити й збирання діагностичних даних для розгляду лікарями. ШІ-чат-боти можуть бути особливо корисними для пацієнтів з обмеженими комунікативними здібностями, або якщо є мовний бар’єр. Підтримка через меню дає пацієнтам можливість звернутися за порадою на основі наданих ботом індивідуальних рекомендацій.
Збільшуємо відвідуваність прийомів
Дослідження Національної служби охорони здоров’я Великої Британії показують, що пацієнти не приходять на 1 із 15 прийомів, і це число лише збільшується. Неявки є проблемою у всіх медичних установах і мають величезний вплив на обслуговування, витрати та використання ресурсів. Відповідне дослідження, проведене Університетом штату Джорджія, показало, що причини пропуску прийомів зводяться до двох основних: забудькуватість (17%) і те, що пацієнти надто хворі, щоб прийти на прийом (9%).
Те ж опитування показує, що текстові повідомлення та телефонні дзвінки є найкращим варіантом для нагадувань. 57% пацієнтів віддають перевагу нагадуванням за день до прийому, а іншим подобається нагадування за 3 дні. Прийняття до уваги побажань пацієнтів та усунення причин пропуску прийомів дозволять скоротити неявки, фінансові втрати та марно витрачений час лікарів.
Відправляючи нагадування за допомогою SMS або месенджерів, наприклад, WhatsApp та Viber, медики можуть скоротити кількість невідвіданих прийомів та спонукати пацієнтів скасовувати прийом раніше, якщо вони почуваються надто погано. Усіма цими комунікаціями можна легко керувати через єдиний інтерфейс за допомогою надійного CPaaS-рішення, що дозволяє планувати й відстежувати повідомлення для забезпечення позитивного досвіду в усіх каналах.
Лікування і реабілітація в онлайні
Хоча більшість методів лікування та реабілітації пацієнтів, як і раніше, потребують фізичного огляду, іноді цей процес також можна перенести в онлайн. Такі програми, як мобільна охорона здоров’я або mHealth, використовують телефони або планшети для моніторингу стану здоров’я, підтримки лікування, відстеження епідемій і хронічних захворювань – і це далеко не повний список.
This is one example of how healthcare institutions can provide personalised experiences via digital channels. mHeath is becoming increasingly popular when combined with wearable devices tracking health data without the need to see a healthcare provider. Secure messaging can alert a care team to changes in conditions, such as heart rate or blood pressure, to help inform them of the next steps. This allows healthcare providers to deliver higher-quality care and become more engaged with patients throughout treatment.
Регулярні push-сповіщення або точні персоналізовані повідомлення дозволяють пацієнтам бути в курсі. У сфері охорони здоров’я ці дані покращують досвід як пацієнтів, так і консультантів, максимізуючи ресурси та ефективність.
Оскільки все більше і більше споживачів очікують на персоналізацію, охорона здоров’я повинна йти в ногу з часом, щоб підтримувати залучення та утримання пацієнтів.
Вибудовуємо віддалені взаємини
Як і мобільна охорони здоров’я, телеохорона здоров’я допомагає віртуально відстежувати стан пацієнта та повідомляти про нього професіоналу без необхідності особистого спілкування. Телемедицина використовується переважно при серйозних захворюваннях, таких як проблеми із серцем. Реалізується різними способами: за допомогою телефонних або відеодзвінків, повідомлень, електронних листів або файлів, а також за допомогою віддаленого моніторингу через зовнішні пристрої.
Під час пандемії спостерігався відчутний прогрес у цій галузі. Використання цих опцій допомагає медичним працівникам залишатися в курсі стану своїх пацієнтів без необхідності прийому. Національна медична бібліотека виявила, що за останній рік 37% дорослих покладалися на телемедицину. Рівень використання цього варіанта віртуальної допомоги збільшився у 38 разів до рівня, що існував до появи COVID-19. У тому ж дослідженні 91% людей заявили, що телеохорона здоров’я дозволяє їм бути в курсі прийомів, призначень, а також лікування чи реабілітації, рекомендованих їхніми лікарями. Використання CPaaS-рішень дозволяє підтримувати надійну систему, забезпечуючи взаємодію з пацієнтами та підвищуючи їхню задоволеність.
Спираючись на безпечну телемедицину, можна підвищити залучення пацієнтів, яким некомфортно приходити на особистий прийом, або тих, хто не має можливості вийти з дому. Це також допомагає побудувати міцніші стосунки з пацієнтами, які в іншому випадку не зверталися б за регулярною медичною допомогою. Обмін повідомленнями у дистанційній медицині гарантує, що пацієнти почуватимуться цінними та поінформованими протягом усього шляху (також це можуть бути телефонні дзвінки, ОТТ-меседжинг, імейли або SMS).
Цифрові комунікації у сфері охорони здоров’я дедалі більше визначають якість обслуговування пацієнтів. Чат-боти зі штучним інтелектом, SMS, Viber та WhatsApp пропонують медичним установам революційний потенціал, дозволяючи підвищити залученість пацієнтів і забезпечити більш ретельний та точний моніторинг психічного й фізичного здоров’я пацієнтів. Ці цифрові інструменти забезпечують більш персоналізоване, зручне та ефективне спілкування між пацієнтом та медиком, що зрештою призводить до покращення результатів та більш персоналізованого досвіду. Ці рішення також можуть допомогти консультантам ефективно використовувати свій час, концентруючись на критичних випадках і зміцнюючи відносини між пацієнтом і лікарем.
Бажаєте покращити комунікаційні аспекти своєї стратегії залучення пацієнтів? Негайно зв’яжіться із нашою командою експертів.